Komunikacja z klientem w przykładach: Galakta, Q-workshop i 2 Pionki

W życiu każdy z nas, niezależnie od tego czy jest recenzentem, sprzedawcą, producentem, wydawcą, blogerem, szarym lub kolorowym obywatelem, prędzej czy później, a zazwyczaj codziennie, jest czyimś klientem. I jako klienci różnie jesteśmy postrzegani, zależnie od tego jaką rolę sobie odgrywamy. Możemy być wredni i upierdliwi, możemy być łagodni i pełni dobrodusznego zrozumienia – wystarczy stanąć w dłuższej kolejce w kasie w supermarkecie i przyjrzeć się osobom stojącym przed i za nami w ogonku. Zawsze życzymy sobie miłej i szybkiej obsługi i dostępności towaru bądź usługi, którą sobie życzymy.

Kontakt klient – firma to rodzaj gry i to dosyć ciekawej. W teorii obu stronom zależy na zwycięstwie. Najlepiej obopólnym. Na tym polegają dobrze prowadzone uczciwe interesy. Czasem jednak, z różnych powodów coś idzie nie tak. Najczęściej z braku zrozumienia. Poniżej opisze trzy przykłady, z których jeden jest bardzo pozytywny, drugi w moim odczuciu negatywny, i trzeci – nie dotyczący mnie bezpośrednio – znów pozytywny, choć odbierany bywa nieprzychylnie.

 

Kilka tygodni temu, obejrzałem sobie odcinek Dice Tower z serii Top 10, w którym mowa była o grach dla dwóch osób. Zee Garcia wspomniał wówczas o grze Targi. Rzuciłem okiem na kanał Rahdo, żeby sprawdzić czy maltańczyk ma jakiś film na temat tej obiecującej pozycji. Miał, a z przebiegu rozgrywki wnoszę, że to świetny tytuł dla pary lubiącej bezpośrednią konfrontację w niedzielne popołudnie. Gra dla mnie. Oczywiście problem z tą grą jest jeden i zasadniczy – tytuł. Ze względu na fakt, że targi to dosyć popularne słowo, nie łatwo znaleźć sklep mający grę w ofercie, nie łatwo znaleźć jakikolwiek sklep, kiedy mowa o targach. Znalazłem na Rebelu wersję niemiecką, ale ze względów językowych ważna jest dla mojej piękniejszej połówki wersja choćby angielska. Postanowiłam napisać do Gliwickiego sklepu 2 Pionki maila z zapytaniem czy może mają takową. Wysłałem wiadomość tuż przed wyjściem do pracy, a odpowiedź otrzymałem dokładnie 2 minuty później – nawet nie zdążyłem wylogować się ze skrzynki. O to jak klient, choć odpowiedź była negatywna zostałem potraktowany lepiej niż sądziłem. Pytanie i od razu odpowiedź. Super sprawa, świetna praktyka – choć za wystarczającą przyjmuję zwykle odpowiedź w 24h w dni robocze, z przerwą na weekend.

 

Inaczej poszło z Q-workshop, a sprawa też raczej błaha, choć znacznie bardziej skomplikowana. Oto firma ma w swojej ofercie rozkoszne kości bitewne k6 w rozmiarze 10mm – takie malutkie, z symbolami wojsk z czasów II wojny światowej. Kilka lat temu, jeżdżąc po konwentach, kupowałem je na stoisku Q-workshop na sztuki. W Essen kilka, w Poznaniu, w Warszawie, w Cieszynie i na innych imprezach. Z każdej przywoziłem sobie garść. Oczywiście po kilku latach, przeprowadzce, wyjazdach służbowych udało mi się znakomitą część z nich pogubić. Postanowiłem uzupełnić stany, ale że na stronie Q-workshop są tylko zestawy po 10 sztuk, wystosowałem grzeczne zapytanie, czy dałoby się skompletować dla mnie łącznie 20 kości w podanych wzorach. Do zamówienie dorzuciłbym też dwa pełne zestawy – ruskich zielonych i czerwonych brytyjskich, bo tych jeszcze nie mam, a przydadzą mi się. Wyszedł by z tego ekwiwalent 4 zestawów razem 56 złotych plus przesyłka. Oczywiście brzmię jak frajer, bo 40 kości do bitewniaka można mieć za połowę tej ceny, ale uparłem się, że chcę od Polaków i ładniejsze. Na odpowiedź czekałem długo, ale za to oczekiwanie zostałem przeproszony i tu warto podziękować. Otrzymałem jednak zdawkową odpowiedź, że kości dostępne są tylko w zestawach. To akurat wiedziałem, dlatego napisałem maila z pytaniem, czy nie dałoby się czegoś dla mnie w tej kwestii zrobić. I pewnie nie pisałbym tego wszystkiego, gdyby nie to, że na tego drugiego maila odpowiedzi już nie otrzymałem. Jako klient mam prawo czuć się olany. Oczywiście rozumiem, że jestem tylko klientem detalicznym, że to tylko 60 złotych – w drugim mailu zaproponowałem doliczenie kilku złotych za specjalne zamówienie – że być może nienależycie wyjaśniłem powody dla których tak bardzo mi zależy i że jestem otwarty na negocjacje. Nie mniej uważam, że ze strony Q-workshop zabrakło nie tyle elastyczności, co jasnej informacji, że mimo najszczerszych chęci nie mogą zrobić dla mnie odstępstwa. Zrozumiałbym.

 

Trzecia sprawa dotyczy Galakty. Przeczytałem wywiad z pracownikiem firmy, który moim zdaniem jest dowodem, że można dać klientom pełną i uczciwą informację i to w znacznie trudniejszej sytuacji, niźli tylko brak luźnych kości na magazynowym stanie. Tu zaznaczam, że patrzę na sprawę z boku, bo trzymam się od LCG, CCG i TCG jak najdalej odkąd po raz pierwszy tego typu produkt pojawił się na rodzimym rynku czyli gdzieś od orku 96 bo wówczas Wydawnictwo Mag wypuściło na polski rynek grę Doom Trooper. Niezależnie od emocji jakie towarzyszą fanom Netrunnera, należy bowiem zauważyć, że Galakta wyjaśniła z handlowymi detalami, co stoi za ich decyzją, choć wcale nie musiała ujawniać danych sprzedażowych dotyczących ostatnich wydanych dodatków, i warto tę szczerość docenić, mimo bólu jaki wywołała pośród grających niewątpliwa utrata nadziei na kolejne dodatki. Proszę zauważyć, że wersja polska jest kompatybilna z każdą inną (np. Nightfall nie był), że na turniejach nie banuje się kart z wersji angielskiej. Warto wspomnieć o królowej CCT czyli grze Magic: The Gathering, gdzie na turniejach choć nie ma restrykcji dotyczących narodowych edycji, to są restrykcje dotyczące edycji. Warto mieć też w głowie to, że specyfika tego rodzaju karcianek odbiega od standardu planszówkowych stand-alone, choćby tym, że edycje angielskie są wrogiem edycji narodowych w tym sensie, że konkurują z nimi albo na równych prawach, albo na prawie silniejszego, bo są zwykle dostępne wcześniej. Innymi słowy walczą z edycjami narodowymi o zasoby i zawsze tę walkę wygrywają.